AI Tidak Lagi Hanya Alat, tetapi Fondasi Customer Experience
Strategi digital marketing kini semakin dipengaruhi oleh artificial intelligence yang bertransformasi menjadi basis utama pengalaman pelanggan (customer experience).
Perusahaan besar dan agensi pemasaran memprediksi AI akan menjadi tulang punggung strategi digital. Hal tersebut juga pemasaran sepanjang 2026 setelah adopsinya melewati titik kritis.
Menurut riset terbaru dari transcosmos Indonesia, AI telah berkembang dari sekadar alat eksperimental menjadi infrastruktur operasional di contact center dan digital marketing.
Laporan tersebut mencatat 92 % kegiatan pemasaran kini memanfaatkan generative AI untuk pembuatan konten. Sementara 72 % organisasi mengandalkan AI untuk otomatisasi proses yang berulang.
Personalisasi & Respons Real-Time Menjadi Tolok Ukur Keberhasilan
Dalam laporan tren digital terbaru, sekitar 78 % pelanggan mengatakan mereka mengharapkan pengalaman merek yang konsisten dan dipersonalisasi di seluruh kanal digital.
Sementara itu, perusahaan yang telah mengadopsi personalisasi berbasis AI melaporkan peningkatan keterlibatan pelanggan secara signifikan.
AI mampu melakukan predictive analytics untuk memproyeksikan kebutuhan pelanggan sebelum mereka menyadarinya sendiri. Sekaligus menawarkan rekomendasi yang relevan secara real-time.
Hal ini menciptakan pengalaman yang tidak hanya responsif, tetapi terasa sangat kontekstual.
Transcosmos Indonesia Soroti Tantangan Kesiapan Data
General Manager CX dari transcosmos Indonesia menyatakan bahwa kendati peran AI semakin dominan. Tantangan terbesar pada 2026 tetap pada kesiapan data dan konektivitas sistem. Organisasi perlu memastikan kualitas dan struktur data yang kuat agar AI dapat memberikan hasil optimal dalam personalisasi dan otomatisasi.
Dengan data yang benar, AI dapat mengangkat strategi pemasaran dari sekadar otomatisasi operasional menjadi mesin prediksi nilai pelanggan dan churn (pelanggan yang beralih ke kompetitor), memperkuat loyalitas dan konversi.
Hyper-Personalization dan Omnichannel Mengubah Pengalaman Digital
Selain personalisasi umum, tren hyper-personalization menunjukkan bahwa brand perlu memahami tidak hanya siapa pelanggan mereka, tetapi konteks setiap interaksi.
Ini berarti setiap touchpoint dari iklan, situs web, hingga layanan pelanggan — harus disesuaikan secara real-time berdasarkan perilaku dan data historis pelanggan.
Perkembangan ini selaras dengan laporan lain yang menunjukkan bahwa AI kini digunakan untuk menghubungkan customer journey dan menciptakan pengalaman yang mulus secara omnichannel.
